چگونه از انتظارات مشتری فراتر برویم؟ این برای چیست؟ پاسخ این سوالات و سوالات دیگر را در مقاله خواهید یافت. مهم نیست که چقدر خدمات مشتری ارائه می دهید، یک نفر همچنان ناراضی خواهد بود - از محصول، از شما، از خدمات، خدمات پیش فروش یا هر چیز دیگری. چگونه از انتظارات مشتری فراتر بروید، در زیر بیابید.
توصیه بد
تعداد کمی می دانند که چگونه از انتظارات مصرف کننده فراتر بروند. بنابراین، شما به مشتریان زیادی خدمات رسانی کرده اید، اما شخصی ناراضی بوده است. این از نظر بازاریابی ارجاعی به چه معناست؟ احتمالاً حداقل یک توصیه بد دریافت خواهید کرد.
و مشتریان خوشحال؟ اگر آنچه را که انتظار داشتند به دست آوردند، نمی خواهند در مورد آن صحبت کنند. چرا، اگر همه چیز خوب بود؟ با افزایش مشتریان وفادار می توان بر این مشکل غلبه کرد.
سه تفاوت
هر صاحب کسب و کار می خواهد بداند چگونه از انتظارات مشتری فراتر رود. چگونه یک مصرف کننده وفادار رشد کنیم؟ اولین کاری که می توانید انجام دهید این استفراتر از انتظار بر اساس زمان، هزینه یا خدمات. "یا" است، نه "و": سعی نکنید از هر سه پارامتر به طور همزمان استفاده کنید. یکی را انتخاب کنید که برای کسب و کار شما مهمتر است.
فراتر از انتظارات مشتری در هزینه - فعالیت ها را سازماندهی کنید تا مشتری شما کمتر از حد انتظار پرداخت کند. این تکنیک را می توان در مشاغلی استفاده کرد که در آن خریدار پیش از محاسبه مبلغی را که باید برای آن بپردازد (به عنوان مثال، دندانپزشکی یا خدمات خودرو) محاسبه می شود.
برخورد کردن از انتظارات مشتری به موقع - همیشه تحویل یا کار را سریعتر از آنچه انتظار دارند تکمیل کنید. برای انجام این کار، نیازی به تبدیل کارمندان به دونده سرعت نیست. بلکه لازم است خریدار زمان را «با حاشیه» بخواند: قول بدهید پیتزا را ظرف یک ساعت تحویل دهید و در 45 دقیقه تحویل دهید. خیلی بهتر از قول دادن در 30 دقیقه. و از همان 45 عبور کنید.
فراتر از انتظارات از نظر خدمات - این به معنای ارائه خدماتی است که مرتبه ای بالاتر از انتظار مشتری باشد. مثلاً به شخصی که تاکسی کلاس اکونومی رزرو کرده است، یک ماشین کلاس بالاتر بدهد. آنچه را که برای شما مناسب است انتخاب کنید.
نقاط تماس
همچنین در اینجا باید بتوانید از طریق نقاط تماس فکر کنید. اینها هر موقعیت، مکان و رابطی هستند که در آن خریدار (یا مصرف کننده بالقوه) با شرکت در تماس است. ما از خرده فروشی به عنوان نمونه استفاده می کنیم. از لحظه ای که مشتری بالقوه یک تبلیغ یا تابلوی فروشگاه را می بیند تا زمانی که آن را ترک می کند و شروع به استفاده از خرید می کند، با کاتالوگ ها، فروشگاه،کارمندان، برچسب های قیمت، امنیت، توزیع محصول، مشاوران، و غیره چندین بار.
در هر مرحله، چیزی می تواند تأثیر منفی بگذارد، اشتباه شود. و بسیار مفید است که از قبل برای خریدار تخمین زده شود که در چه نقطه ای از رابطه چه اتفاقی می تواند بیفتد، مشتری شما در هر مرحله چه انتظاراتی دارد و واقعاً چه چیزی به دست می آورد.
در اینجا باید سعی کنید در هر مرحله از خدمات فاصله بین احساس مطلوب و دریافتی را کاهش دهید.
بازخورد
چگونه به بازخورد گوش دهیم؟ متأسفانه نمی توان به طور کامل از نارضایتی مشتری جلوگیری کرد. اما اگر مشتری همچنان شکایت می‌کند، تمام تلاش خود را بکنید تا ابتدا از شما شکایت کند.
به مشتری بداخلاق راهی سریع و آسان برای طرح مطالبات بدهید. سپس کمتر وسوسه می‌شود که مشکل را به دوستان، آشنایان و اقوام گزارش کند.
آیا می خواهید روند کسب بازده را در کسب و کار خود به حداکثر برسانید؟ در عمل از کتاب بسیار مفید النا زولینا و ایگور مان "بازخورد. دریافت انتقادات و پیشنهادات!" این روش‌های بسیاری را برای کسب بازدهی برای مخاطبان خریدار توضیح می‌دهد.
پاداش
فراتر از حد انتظار ضروری است زیرا توصیه ها را تا حد زیادی فعال می کند. شما باید بیشتر از آنچه وعده داده اید بدهید. بیایید انواع ارزش افزوده داشته باشیم - چیزی که مشتریان انتظار آن را ندارند. بعضی ها مثلاً بعد از انجام معامله به سینما بلیط می دهند. می بینید که مشتریان کاملاً انتظار این را ندارند.
اما این امتیاز بسیار جذابی است که یخ بین خریدار و فروشنده را آب می کند و آنها را به هم نزدیک می کند. چنین هدیه احساسی.
شما به طور خاص نمی توانید چیزی را در قرارداد لحاظ نکنید و آن را به عنوان پاداش ارائه کنید - خدمات اضافی که می توانید ارائه دهید. همچنین می‌توانید با تبلیغات شرکای خود خدمات حرفه‌ای متفاوتی ارائه دهید.
تردید
بزرگترین خطر یک مصرف کننده که افکار دومی داشته باشد و نظر خود را تغییر دهد در 24 ساعت اول است. در این مدت، باید تأیید صحت انتخاب خود را به او منتقل کنید. برای اینکه خریدار بسیار راضی باشد، باید تا حد امکان مواد اولیه را در اختیار او قرار دهید.
غیر از قرارداد چه چیزی می توان داد؟ می‌توانید توصیفات مشتری، خلاصه‌های شرکت، یادداشت‌ها، راهنماهای گام به گام، مطالب دیگر، چیزی را که او می‌تواند به شریک، همسرش نشان دهد، برای خودش مطالعه کند و مطمئن شود که روی چیزی تجسم یافته سرمایه‌گذاری کرده است، ارائه دهید.
بالاخره خدمات تلفن همراه چگونه پیاده سازی می شوند؟ در واقع این یک سرویس است و یک سیم کارت کوچک فروخته می شود که فقط در گوشی هوشمند قرار می گیرد. و اینکه باکس سیم کارت چه پارامترهایی داره؟ چنین بسته های چشمگیری وجود دارد که در مقایسه با یک سیم کارت 100 برابر بزرگتر هستند. این نمونه ای از این است که چگونه می توان سرویسی را که نمی توان آن را لمس کرد در جعبه ای بسته بندی کرد که برای خریدار ارزش زیادی دارد.
ضربه های اضافی
همچنین می توانید نامه های حمایتی را هم از طریق ایمیل و هم از طریق پست معمولی برای مشتریان خود ارسال کنید. گزینه اول هیچ هزینه ای ندارد، اما به این ترتیب اعتماد مشتریان به انتخاب درست را تقویت می کنید. محتوا،ممکن است در این پیام‌ها با پیامی که به مشتریان ارسال می‌کنید یکسان باشد.
همچنین، تماس‌های اضافی با خریدار تأثیر زیادی بر نگرش مثبت نسبت به شما خواهد داشت که از طریق آن به شما یادآوری می‌شود که چه کارهای دیگری و چگونه باید انجام دهید. منشی یا دستیار شما می تواند تماس بگیرد.
آخرین لمس اضافی علاوه بر نوشته نوشته شده، یک "متشکرم" شخصی است. گفتن این کلمه بسیار ساده است، اما جادویی است.
مزایای رویکرد
عبارت "فراتر از انتظارات" به چه معناست؟ مترادف آن شگفت انگیز است - "آن را به کمربند بکش"، "دماتو پاک کن"، "مثل بهشت از زمین متفاوت باش"، "کف دست را بردارید"، "یک سر بالاتر باش"، "پیشتر برو" و غیره. به راحتی می توان به انتظارات شانس داد. بگذارید قاطعانه به نظر برسد، اما ما در دنیای متوسط هستیم. بنابراین، برجسته شدن چندان دشوار نیست. با این حال، چه چشم اندازی در برابر شما باز خواهد شد!
وقتی مشتریان خود را راضی و شگفت زده می کنید، به آنها احساسات مثبت می دهید. این به ایجاد روابط بلندمدت کمک می کند، امکان فروش مجدد را افزایش می دهد و منجر به افزایش CLV (ارزش طول عمر مشتری) می شود. و CLV یکی از مهم ترین نسبت ها برای تجارت است.
طبق آزمایش RJMetrics از سال 2015، موفق ترین مشاغل تجارت الکترونیک سه سال پس از اولین مراحل پروژه، اکثر سود خود را از خریدهای ثانویه دریافت می کنند. مشتریان وفادار منبعی استراتژیک برای توسعه آنها هستند.
مشتری که تجربه مثبتی داردهمکاری با شرکت:
- خریدهای ثانویه را بیشتر انجام می دهد.
- بیشتر خرج می کند (بررسی بالاتر از میانگین).
- شما را به دوستان و آشنایان توصیه می کند و هزینه های جذب مشتری را کاهش می دهد.
هر یک از این شاخص ها به خودی خود ارزشمند هستند. و حتی بیشتر در یک دسته.
